Si vous pensiez que le lean management ne peut être utilisé qu’en production, vous pourriez être surpris. La méthode peut très bien être transférée aux centres d’appels. Alors en quoi consiste le lean Management dans le contexte des call centers ? Quelles sont les erreurs couramment commises actuellement par certaines structures et comment déployer ce mode de management dans les centres d’appel ? C’est exactement ce que nous essayerons d’analyser dans cet article.
Le lean management, une voie prometteuse
Tout cela trouve son origine dans la critique continue des centres d’appels du point de vue du client et de l’entreprise. Longs délais d’attente et mauvaise accessibilité, critiques des systèmes de dialogue vocal, service souvent inadéquat et incompétent du point de vue du client et pression croissante des coûts internes ont fait tomber de nombreux centres d’appels dans un piège stratégique.
Le Lean Management dans les centres d’appels en Tunisie ou ailleurs dans le monde, montre une voie prometteuse pour sortir de la crise actuelle. Les efforts antérieurs des responsables de centres d’appels pour accroître l’efficacité grâce à l’externalisation des processus ou à l’automatisation conduisent souvent à l’effet inverse ; l’insatisfaction des clients augmente, les appels augmentent, déclenchant un cercle vicieux de nouvelles réductions de coûts.
La pression des coûts est le principal moteur dans de nombreuses organisations ; les frais de personnel du centre d’appels représentent entre 70% et 80% des coûts totaux. Cela signifie que l’accent est mis sur la mesure de la durée des appels, les procédures de prévision exactes, l’utilisation efficace des ressources et des méthodes efficaces (systèmes de dialogue vocal, routage basé sur les compétences), libre-service, chatbots).
Ou essayez de contrer la pression des coûts en utilisant des méthodes en libre-service telles que les chatbots. Cependant, ce sont précisément ces approches qui peuvent entraîner le rejet et l’insatisfaction des clients. Il en va de même pour l’accent mis par le centre d’appels sur l’amélioration de la satisfaction client, qui est malheureusement trop souvent définie uniquement du point de vue interne de l’entreprise, au lieu de reconnaître et de réaliser l’intention du client – que veut atteindre le client avec son appel ou son e-mail .
Les erreurs stratégiques ont diverses causes
- Les centres d’appels d’aujourd’hui sont basés sur les principes de la production de masse et ne servent donc ni le client ni l’employé.
- Les organisations de centres d’appels sont rarement alignées sur la connaissance et l’intention des clients.
- La performance n’est pas mesurée par la manière dont la valeur est générée pour le client. Les organisations de centres d’appels sont souvent configurées de manière statique, elles peuvent difficilement répondre à l’évolution des besoins des clients.
Principe de la chaîne de valeur
Toutes les activités d’un processus sont évaluées en fonction de leur valeur ajoutée pour le client et des activités qui contiennent des « déchets » (coordination, transport, requêtes,…). Le temps de traitement total d’un processus se compose du temps de processus pur et du temps de transition. Le temps de traitement ajoute de la valeur ; dans de nombreuses entreprises, leur part ne dépasse souvent pas 5 %.
Bon nombre des concepts précédents des centres d’appels consistant à trouver le juste équilibre entre des volumes élevés, une utilisation efficace des ressources, des normes de qualité cohérentes d’une part et un service personnel accessible et compétent d’autre part n’ont guère eu l’effet escompté.
Les centres d’appels sont souvent des opérations de réparation pour des erreurs de service, de production, de marketing ou de vente ailleurs dans l’entreprise. Résultat : dans le meilleur des cas, les appels au centre d’appels sont résolus par un employé à la satisfaction du client et rétablissent l’ancien statut du client avant que le problème ne survienne. Cela ne peut pas être le but d’un centre d’appels en service à la clientèle. La question clé est : pourquoi le client a-t-il eu le problème en premier lieu ?
Traiter les problèmes des clients dans un centre d’appels ne réduit pas les coûts de façon permanente et durable. Au contraire. Se concentrer sur l’efficacité dans le centre d’appels signifie que le gaspillage de ressources reste au sein de l’entreprise. La démarche de lean management vise à offrir aux clients les services qu’ils sont prêts à payer tout en évitant toute forme de gaspillage dans le centre d’appels.
La gestion allégée dans le centre d’appels signifie augmenter la rentabilité afin d’offrir au client les services qu’il souhaite vraiment et pour lesquels il paie déjà. Des réalisations qui lui valent quelque chose. Mais cela signifie aussi éviter le gaspillage, c’est-à-dire éliminer tous les processus inutiles dans l’organisation. Le gaspillage à éviter peut se manifester, par exemple, par une surproduction, des transports multiples, la production de pièces superflues, des mouvements superflus dans le processus de travail ou des temps d’attente.
L’objectif du concept de lean management est que le client reçoive ses services dans la bonne qualité, au bon moment et dans la quantité souhaitée. Donc la principale préoccupation est d’éliminer les déchets et se concentrer sur ce qui « ajoute de la valeur ». Ceci montre à quel point le lean management offre dans les centres d’appels et propose une alternative aux concepts d’optimisation classiques.